Vad tycker våra kunder?
Stockholmshem har de senaste åren undersökt de boendes kundnöjdhet med hjälp av AktivBos mätning Customer Score Card. Frågorna ställs inom fem huvudområden – service, produkt, profil, attraktivitet och prisvärdhet. Undersökningen görs varje år och når en tredjedel av hyresgästerna.
Resultatet från 2019 års stora hyresgästenkät visar på ett något lägre betyg, 0,7 procentenheter, för vår samlade service. Men hyresgästerna ger oss generellt fortsatt höga betyg och vi ser också fina förbättringar inom flera områden.
Kundnöjdheten försämras något inom ett par frågeområden, bland annat för tillgänglighet och felanmälan – ett område som över tid har haft ett av de allra högsta betygen. Nöjdheten ökar samtidigt för flera frågor om städning och tillsyn – ett område som varit utpekat för förbättringar. Snittbetyget för trygghet ligger kvar på en hög nivå i jämförelse med andra stora bostadsföretag i branschen.
Drygt 8 800 hyresgästenkäter delades ut. Och mer än 4 800 svar kom in, en svarsfrekvens på nästan 57 procent.
Flertalet hyresgäster kan tänka sig att rekommendera Stockholmshem som hyresvärd. Betyget är överlag bra men det finns skillnader mellan olika bostadsområden och åldersgrupper.
Varje år innan sommaren går alla medarbetare på Stockholmshem ut i våra områden och delar ut vår stora hyresgästenkät. Hyresgästenkäten är ett av de viktigaste verktyg vi använder när vi utvecklar vår verksamhet.
Nyinflyttad i nyproduktion & nyrenoverat
Vid sidan av den stora undersökningen gör Stockholmshem särskilda mätningar av hur hyresgäster som har flyttat in i nyproducerade hus ser på sitt boende och hur hyresgäster upplever större ombyggnader.
Kundnöjdheten vid inflyttning i nybyggt har förbättrats stort sedan mätningarna inleddes – från 67, ett betyg som inledningsvis låg strax över gränsen för nöjd kund. År 2019 låg nöjdheten vid inflyttning i nybyggt ett NKI på 74, en ökning från föregående år då betyget var NKI 73.
Personal, bemötande och kommunikationen är frågeområden med höga betyg som bidrar till nöjdheten. Ett förändrat arbetssätt för att välkomna nya hyresgäster är den främsta anledningen till den förbättringen. Det nya arbetssättet innehåller bland annat visning med besök i lägenheten innan inflyttning och frågestund, hantverkshjälp och utvecklat stöd för val och tillval på webben.
Resultat Customer Scorecard
Stockholmshems resultat 2015 till 2019. Andel som svarat ganska bra eller mycket bra.
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Service | 81,6 | 83,2 | 83,3 | 82,8 | 82,1 |
| Produkt | 76,5 | 77,8 | 77,6 | 77,1 | 76,4 |
| Profil | 83,4 | 84,9 | 86 | 85,2 | 85 |
| Attraktivitet | 89,1 | 90,2 | 89,5 | 89,7 | 88,9 |