Kundnöjdhet

Stockholmshem har de senaste åren undersökt de boendes kundnöjdhet med hjälp av AktivBos mätning Customer Score Card. Frågorna ställs inom fem huvudområden – service, produkt, profil, attraktivitet och prisvärdhet. Undersökningen görs varje år och når en tredjedel av hyresgästerna.

I 2016 års mätning förbättrades kundnöjdheten betydligt inom det största frågeområdet – service – med frågor om upplevd trygghet, städning och skötsel, felanmälan och reparation samt kontakter och bemötande. Resultatet innebär det bästa servicebetyget sedan mätningen inleddes och att Stockholmshem ökat nöjdheten med förvaltningsservicen med totalt 4 procentenheter på 5 år.

Förbättringen är ett resultat av en flerårig satsning där hyresgästernas betyg och kommentarer används för att prioritera och göra åtgärder i Stockholmshems bostadsområden. Alla hyresgäster får även återkoppling på hur kundnöjdheten ser ut i deras område.

Även om betygen överlag är goda så finns det skillnader mellan till exempel olika bostadsområden och åldersgrupper. Flertalet hyresgäster kan tänka sig att rekommendera Stockholmshem som hyresvärd och i bland annat delområdet ”Hjälp när det behövs” som berör felanmälan och reparationer ges överlag goda betyg.

Vid sidan av den stora undersökningen gör Stockholmshem särskilda mätningar av hur hyresgäster i nyproduktionen ser på sitt boende samt t ex hur hyresgästerna upplever större ombyggnader.

Kundnöjdheten vid inflyttning i nybyggt har förbättrats stort sedan mätningarna enligt NKI-modell inleddes under 2014. Från ett betyg strax över gränsen för nöjd kund – på 67 – till betyg över 75 som innebär mycket nöjda kunder. Personal och bemötande fick det allra högsta betyget. Ett nytt arbetssätt för att välkomna nya hyresgäster i nybyggt är den främsta anledningen till förbättringen. Det nya arbetssättet innehåller bland annat VIP-visning med besök i egna lägenheten och frågestund, hantverkshjälp och utvecklat stöd för val och tillval på webben.