Nöjda kunder

92 av 100 hyresgäster kan tänka sig rekommendera Stockholmshem och 90 procent tycker att vi tar kunden på allvar i vårt bemötande.

Stockholmshem mäter fortlöpande hur hyresgästerna ser på sitt boende och företagets service. Vi arbetar strukturerat med våra kundundersökningar och de är ett viktigt underlag för bolagets arbete med verksamhetsutveckling. Alla hyresgäster får också återkoppling på hur kundnöjdheten ser ut i deras område och vilka förbättringsåtgärder som ska göras.

Stockholmshem har de senaste åren undersökt de boendes kundnöjdhet med hjälp av AktivBos mätning Customer Score Card. Frågorna ställs inom fem huvudområden – service, produkt, profil, attraktivitet och prisvärdhet. Undersökningen görs varje år och når en tredjedel av hyresgästerna.

Resultatet från 2018 års stora hyresgästenkät visar att vi efter flera år av ökningar får ett något lägre betyg för vår samlade service, 0,5 procentenheter. Däremot ger hyresgästerna oss generellt fortsatt höga betyg och vi ser också fina förbättringar inom flera områden.

Kundnöjdheten försämras något inom ett par frågeområden, bland annat för felanmälan och reparation – ett område som över tid har haft ett av de allra högsta betygen.

Nöjdheten ökar samtidigt för flera frågor om städning, skötsel och miljö – ett område som varit utpekat för förbättringar. Allra mest ökar betygen för städning i miljörum och möjligheten till källsortering.

Sammantaget innebar årets resultat att Stockholmshem totalt ligger kvar på ett av de högsta servicebetygen sedan mätningen inleddes.

Drygt 8 300 hyresgästenkäter delades ut. 4 300 svar kom in, en svarsfrekvens på nästan 53 procent.

2018 låg Stockholmshem kvar på ett av de högsta servicebetygen sedan mätningen inleddes.

Flertalet hyresgäster kan tänka sig att rekommendera Stockholmshem som hyresvärd. Betyget är överlag bra men det finns skillnader mellan olika bostadsområden och åldersgrupper.

Vid sidan av den stora undersökningen gör Stockholmshem särskilda mätningar av hur hyresgäster som har flyttat in i nyproducerade hus ser på sitt boende samt hur hyresgäster upplever till exempel större ombyggnader.

Kundnöjdheten vid inflyttning i nybyggt har förbättrats stort sedan mätningarna inleddes – från ett betyg som inledningsvis låg strax över gränsen för nöjd kund – på 67. År 2018 var nöjdheten vid inflyttning i nybyggt ett NKI på 73. Personal och bemötande fick det allra högsta betyget. Ett nytt arbetssätt för att välkomna nya hyresgäster i nybyggt är den främsta anledningen till förbättringen. Det nya arbetssättet innehåller bland annat visning med besök i egna lägenheten innan inflyttningen och frågestund, hantverkshjälp och utvecklat stöd för val och tillval på webben.

En kvinna och två män med enkäter från Stockholmshem. — En solig kväll i maj var det dags för Stockholmshems medarbetare att dela ut den årliga hyresgästenkäten – en viktig del i arbetet med att få nöjdare hyresgäster. Här är några av alla som var med: Områdeschef Anna, kundkoordinator Joakim och områdestekniker Ibrahim.

Resultat Customer Scorecard

Stockholmshems resultat 2014 till 2018. Andel som svarat ganska bra eller mycket bra.

Resultat Customer Scorecard
	2014	2015	2016	2017	2018
Service	81,6	81,6	83,2	83,3	82,8
Produkt	76,4	76,5	77,8	77,6	77,1
Profil	83	83,4	84,9	86	85,2
Attraktivitet	88,4	89,1	90,2	89,5	89,7

Boendeinflytande

Att bo i hyresrätt ska vara enkelt och smidigt, men man ska också ha möjlighet att påverka sitt boende. Stockholmshem har ett lag- och avtalsstadgat samarbete med Hyresgästföreningen. Det är fundamentalt för företaget att fullgöra sina plikter och skapa en god relation till Hyresgästföreningen. Bolaget vill också underlätta den löpande dialogen med hyresgäster och tillgodose deras önskemål. Därför ser vi utvecklingen av dialogformerna med hyresgästerna som en viktig utmaning.

Rosa brevlåda. — Både stora och små hyresgäster får vara med och tycka till, via text och teckningar. Här inför en gårdsupprustning i kvarteret Sparren på Södermalm.