Kundnöjdhet

Stockholmshem mäter fortlöpande hur hyresgästerna ser på sitt boende och företagets service. I 2017 års undersökning fick Stockholmshem höjda betyg för kundnöjdheten, framför allt för lägenhetsservice och information.

Stockholmshem har de senaste åren undersökt de boendes kundnöjdhet med hjälp av AktivBos mätning Customer Score Card. Frågorna ställs inom fem huvudområden – service, produkt, profil, attraktivitet och prisvärdhet. Undersökningen görs varje år och når en tredjedel av hyresgästerna.

I 2017 års mätning förbättrades kundnöjdheten betydligt inom frågeområdena felanmälan och reparation samt kontakter och bemötande. Även betyget för trygghet ökade i årets mätning. Däremot tappade området som handlar om städning och skötsel i nöjdhet – främst beroende på ett försämrat betyg för snöröjning och halkbekämpning. Det innebar att årets resultat totalt sett ligger kvar på det bästa servicebetyget sedan mätningen inleddes och att Stockholmshem ökat nöjdheten med förvaltningsservicen med totalt fyra procentenheter på sex år.

Förbättringen är ett resultat av en flerårig satsning där vi utgått från hyresgästernas betyg och kommentarer då vi prioriterar och göra åtgärder i våra bostadsområden. Alla hyresgäster får även återkoppling på hur kundnöjdheten ser ut i deras område.

Flertalet hyresgäster kan tänka sig att rekommendera Stockholmshem som hyresvärd och i bland annat delområdet "Hjälp när det behövs" som berör felanmälan och reparationer får vi goda betyg. Betygen är överlag goda men det finns det skillnader mellan till exempel olika bostadsområden och åldersgrupper.

Vid sidan av den stora undersökningen gör Stockholmshem särskilda mätningar av hur hyresgäster i nyproduktionen ser på sitt boende samt hur hyresgästerna upplever t ex större ombyggnader.

Kundnöjdheten vid inflyttning i nybyggt har förbättrats stort sedan mätningarna inleddes under 2014. Från ett betyg strax över gränsen för nöjd kund – på 67 – till betyg över 75 som innebär mycket nöjda kunder. Personal och bemötande fick det allra högsta betyget. Ett nytt arbetssätt för att välkomna nya hyresgäster i nybyggt är den främsta anledningen till förbättringen. Det nya arbetssättet innehåller bland annat visning med besök i egna lägenheten innan inflyttningen och frågestund, hantverkshjälp och utvecklat stöd för val och tillval på webben.

Resultat Customer Scorecard

Stockholmshems resultat 2014 till 2017. Andel som svarat ganska bra eller mycket bra.

Resultat Customer Scorecard
	2014	2015	2016	2017
Service	81,6	81,6	83,2	83,3
Produkt	76,4	76,5	77,8	77,6
Profil	83	83,4	84,9	86
Attraktivitet	88,4	89,1	90,2	89,6