Service och förvaltning

Stockholmshem arbetar för att kunna hålla en hög servicenivå och motsvara hyresgästernas förväntningar på sitt boende. Ett gott bemötande och en tillgänglig kundtjänst har stor betydelse för hyresgästernas trivsel.

På Stockholmshem pågår hela tiden olika projekt, långsiktiga som kortsiktiga, övergripande som inriktade, för att just kunna motsvara hyresgästernas förväntningar. Några exempel på sådana projekt hittar du här.

Valfritt lägenhetsunderhåll

Ett boende i Stockholmshem utmärks av valfrihet och många hyresgäster ska kunna sätta sin egen prägel på sin bostad. Vårt lägenhetsunderhåll heter VLU och betyder Valfritt lägenhetsunderhåll. Det innebär att underhåll av ytskikt inte ingår i hyran utan hyresgästen har istället en lägre grundhyra. Inom ramen för inrednings- och tillvalssystemet Fint Hemma erbjuds sedan hyresgästerna möjligheten att beställa underhåll och tillvalsprodukter för att sätta en personlig prägel på sin bostad.

Hjälp när det behövs

När det gäller möjligheten att få hjälp när det behövs får Stockholmshem goda betyg av hyresgästerna. En effektiv serviceorganisation samt bolagets nystartade kundtjänst är grunden för att kunna hålla en tillgänglig boendeservice.

I den nya kundtjänsten har medarbetare med lång och bred erfarenhet från olika delar av Stockholmshems verksamhet samlats. Bemanningen har under året kundanpassats och effektiviserats. Samtidigt som erfarenhet och kunskap tillvaratagits har fokus legat på att utveckla och förbättra vårt kundbemötande. Detta har lett till intresse även i andra delar av företaget som lägger stor vikt vid kundmötet.

Arbetet på kundtjänsten har följts upp löpande, vilket gett underlag för ytterligare förbättringar. På efterfrågan av hyresgästerna har talsvaret förenklats så att det ska gå snabbt och smidigt att komma i kontakt med Stockholmshem.

Kundtjänsten är ett viktigt steg i att förbättra vårt kundbemötande.
Kundtjänsten är ett viktigt steg i att förbättra vårt kundbemötande.

För att skapa möjligheter för kundtjänsten att optimera kundbemötandet har flera stödsystem utvecklats och köpts in under 2013. I Infobanken, som lanserades under sommaren 2013, finner medarbetarna den information som skickats ut till flera hyresgäster samtidigt. Detta för att kundtjänst ska kunna svara på frågor direkt i stället för att bolla ut samtalet i organisationen. Ett ärendehanteringssystem har upphandlats och en övergripande kundbild har utvecklats, där kund- och fastighetsuppgifter från flera olika system samlas. Under hösten 2013 har systemet anpassats efter Stockholmshems behov och testats. Inför implementeringen våren 2014 har även berörd personal utbildats.

Hyresgästerna kan tidsboka besök av områdestekniker via kundtjänsten eller Stockholmshems webbplats. Mottagna fel skickas ut till någon av Stockholmshems 60 servicebilar, där en områdestekniker antingen reparerar felet omgående alternativt skickar vidare ärendet till en entreprenör.

En särskild jour tar emot akuta fel på kvällar och helger när det gäller till exempel vattenläckor och hissfel. På kvälls- och nattetid finns också en störningsjour öppen för anmälan av störningar från grannar och kringboende. Störningsjouren drivs i samarbete med Svenska Bostäder, Familjebostäder och Järfällahus.

Fibernät

Utbyggnaden av fibernät möjliggör att samtliga hyresgäster kan välja mellan olika tjänsteleverantörer av bredbands-, tv- och telefonitjänster. Under 2013 har 299 installationer utförts och 6 630 lägenheter har bytt kommunikationsoperatör.